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A partir de 1º de outubro, a Meta muda a lógica de cobrança do WhatsApp Business: respostas de serviço enviadas pelas empresas dentro da janela de atendimento de 24 horas, que até então eram gratuitas, passam a ser cobradas depois da franquia de 1.000 mensagens por número empresarial ao mês. Mensagens de utilidade enviadas dentro dessa mesma janela também deixam de ser gratuitas.
A mudança atinge especialmente empresas que utilizam o WhatsApp integrado a plataformas de atendimento, CRM, chatbots e outras soluções de automação — e abre uma discussão que vai além do impacto na fatura: quanto custa, na prática, um atendimento ineficiente?
"A mudança não transforma o WhatsApp simplesmente em um canal mais caro. Ela faz aparecer um custo que antes ficava escondido: o das conversas que se alongam por perguntas repetidas, informações que a empresa já possui e mensagens que não ajudam efetivamente a resolver o problema. A partir de agora, cada etapa desnecessária da conversa passa a ter impacto financeiro", explica Diego Boesso, Managing Director da Syntrika, consultoria especializada em Salesforce e IA da Coaktion, , ecossistema full service de CX, que acompanha projetos de transformação digital, atendimento e experiência do cliente.
Para Boesso, a nova cobrança deve fazer as empresas olharem para uma métrica que até agora passava despercebida: quantas mensagens são necessárias para resolver efetivamente uma demanda.
Na avaliação do executivo, o movimento deve levar as empresas a revisar jornadas de atendimento, integrar melhor os dados dos clientes e usar automação para aumentar a capacidade de resolução — e não apenas para reduzir o trabalho humano.
A discussão ganha relevância em um país no qual 77% dos usuários dizem conversar com marcas e empresas pelo WhatsApp, segundo pesquisa do Opinion Box. Entre os pequenos negócios, o aplicativo é apontado por 82% como principal canal de comunicação e vendas, de acordo com levantamento do Sebrae.
Boesso pode comentar:
Fonte: Diego Boesso, Managing Director da Syntrika, consultoria especializada em Salesforce e IA do ecossistema Coaktion. Executivo de tecnologia com mais de 15 anos de experiência em transformação digital, inteligência artificial e experiência do cliente, já esteve à frente da Droz e da Callwe e passou por empresas como PicPay, Linx e Accenture.
Sobre a Coaktion
A Coaktion é um ecossistema de empresas com presença global que conecta expertise em Customer Experience e Transformação Digital para tornar negócios mais eficientes, inovadores e preparados para o futuro. Fundada em 2016 por Bruno Stuchi, a companhia atua por meio de um ecossistema de marcas – Aktie Now, Kompelys, Syntrika e Workise – que combinam inteligência estratégica, tecnologia, inteligência artificial e operação, sempre com foco em resultados e eficiência. Seu modelo permite atender desde demandas transacionais até projetos complexos e transformacionais, no Brasil e no exterior.
Com sede em São Paulo e operações nos Estados Unidos, a Coaktion atende mais de 700 clientes, incluindo grandes marcas nacionais e globais. A empresa cresceu de forma 100% orgânica, sem investidores externos, e encerrou 2025 com faturamento de R$ 30 milhões, consolidando-se como uma das principais consultorias de CX da América Latina. Mais informações: https://coaktion.com/
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