16/09/2026

No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, uma pesquisa da Qualtrics coloca a qualidade do serviço no centro das decisões de consumo. O levantamento de tendências para 2026, realizado com 20 mil pessoas em 14 países, incluindo o Brasil, aponta que um bom serviço está associado a 92% de satisfação. A conclusão ajuda a deslocar a discussão das campanhas promocionais para um ponto menos visível ao público: a preparação de quem representa a marca na linha de frente.

Alexandre Slivnik, especialista em liderança e experiência do cliente, é diretor executivo do IBEX, instituto sediado em Orlando voltado ao desenvolvimento de líderes e à excelência empresarial, e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, a ABTD. Para ele, o problema surge quando a companhia cobra excelência na ponta sem oferecer internamente condições para sustentá-la. "Se o colaborador não se sente respeitado, ouvido e valorizado, pode até cumprir o processo, mas dificilmente criará uma relação memorável com quem está do outro lado. A experiência do cliente começa na cultura da organização", afirma.

Os reflexos chegam aos indicadores do negócio. A meta análise da Gallup, baseada em 183.806 unidades de trabalho e mais de 3,3 milhões de funcionários, mostra que aquelas posicionadas no grupo com maior engajamento registram 10% mais lealdade dos consumidores, 18% mais produtividade em vendas e 23% mais rentabilidade na comparação com as menos engajadas.

Para o vice-presidente da ABTD, os números colocam em xeque uma prática recorrente no varejo e nos serviços: direcionar recursos para conquistar público sem dedicar a mesma atenção à estrutura responsável por recebê-lo. "Uma companhia pode gastar milhões para atrair consumidores, mas quem confirma ou destrói essa promessa é a pessoa que vende, atende, entrega o produto ou resolve um problema. Cuidar do time não é apenas uma pauta de Recursos Humanos. É uma decisão de negócio", ressalta.

Experiência do cliente começa dentro da empresa

A inteligência artificial acrescentou uma nova camada à discussão. Segundo a Qualtrics, 73% dos participantes de sua pesquisa global já utilizam IA, mas apenas 20% tiveram contato com agentes de suporte baseados nessa tecnologia. A expansão da automação coloca outra escolha diante das organizações: quais tarefas podem ser transferidas às máquinas sem empobrecer a relação com o público.

Um movimento recente da Apple ajuda a mostrar essa busca por equilíbrio. Em julho de 2026, a companhia passou a testar em algumas lojas o Live Notes, recurso de inteligência artificial que transcreve e resume conversas entre funcionários do Genius Bar e consumidores. Segundo informações atribuídas à Bloomberg e repercutidas pelo MacRumors, o sistema funciona mediante concordância das duas partes e busca reduzir o tempo gasto com anotações durante os atendimentos, permitindo que os profissionais concentrem maior atenção em quem procura assistência.

Na avaliação do diretor executivo do IBEX, esse tipo de aplicação mostra que eficiência e humanização não precisam seguir caminhos opostos. "Eu tenho muito mais medo de humanos robotizados do que de robôs humanizados. A melhor tecnologia não é necessariamente aquela que elimina o contato humano, mas a que libera as pessoas para entregar melhor aquilo que depende de relacionamento, empatia e percepção", aponta.

Quem está na ponta enxerga o que a liderança não vê

Outro gargalo aparece na distância entre a percepção dos executivos e aquilo que ocorre diariamente na operação. Dados divulgados pela Qualtrics em fevereiro de 2026 mostram que profissionais que mantêm contato direto com o público apontam problemas de comunicação e falhas na prestação dos serviços entre as principais causas de experiências negativas. Os mesmos fatores aparecem entre as preocupações dos consumidores. Já executivos seniores tendem a atribuir maior peso à qualidade dos produtos e ao suporte posterior à compra.

Para o especialista em liderança, essa diferença ajuda a explicar por que determinadas estratégias não produzem o resultado esperado. Quem acompanha vendas, suporte e relacionamento diariamente costuma perceber atritos antes que eles apareçam nos relatórios da alta gestão.

A experiência internacional de Slivnik reforça essa leitura. Ao conhecer os bastidores dos parques da Disney ao redor do mundo, ele observou como princípios de comportamento são incorporados à rotina dos colaboradores. Na avaliação do executivo, o ponto relevante para outras organizações não está em copiar práticas específicas, mas em deixar claro quais atitudes representam os valores da companhia diante do público.

"Quando todos sabem quais comportamentos precisam colocar em prática, o resultado deixa de depender apenas da iniciativa individual. Uma cultura forte aparece na maneira como as pessoas trabalham e, principalmente, em como tratam quem compra da empresa", explica.

Dia do Cliente pode ir além das promoções

Para Slivnik, o dia 15 de setembro pode servir como oportunidade para rever essa lógica. Em vez de limitar a data a descontos, brindes e campanhas comerciais, gestores podem ouvir profissionais da linha de frente, identificar gargalos na jornada de compra, rever processos e reconhecer condutas que merecem ser replicadas.

"O consumidor não conhece o planejamento estratégico nem os valores escritos na parede. Ele conhece aquilo que vive na relação com a marca. Se uma organização quer construir fidelidade, precisa começar pelas pessoas responsáveis por transformar sua promessa em realidade", conclui.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).

Para mais informações, acesse o site oficial: www.alexandreslivnik.com.br.