02/09/2026

Customer Success é a frente da empresa responsável por garantir que o cliente consiga aproveitar o produto ou serviço e alcance o resultado esperado ao contratá-lo. A função, porém, deixou de se concentrar apenas no atendimento e passou a assumir responsabilidade direta sobre retenção e geração de receita. Em 2026, 83% dos profissionais do setor afirmaram ter algum tipo de responsabilidade financeira e 66% disseram atuar em renovações e expansão de contratos, segundo o CSM Confidential Report, da ChurnZero. Os números ajudam a explicar por que empresas passaram a olhar para churn (índice de perda de clientes), fidelização e crescimento da receita dentro da própria carteira como parte da estratégia comercial.

Robson Araújo, contador e especialista em crescimento empresarial, é CEO da SmartSolve, consultoria que atua nas áreas financeira, contábil, fiscal, trabalhista e previdenciária, principalmente para empresas de serviços, comunicação e publicidade. Para o executivo, a mudança coloca a gestão da carteira de clientes no mesmo nível de importância das estratégias de vendas e marketing.

“Customer Success precisa estar conectado à receita. Não basta atender bem quando surge um problema. É necessário acompanhar se o cliente percebe valor, identificar riscos de churn antes de um cancelamento e entender quando existe espaço real para expansão do contrato”, afirma o CEO da SmartSolve.

A relação com a base ganhou peso também porque os compradores estão mais dispostos a trocar de fornecedor diante de falhas na experiência. A Global B2B Pulse Survey 2026, da McKinsey, ouviu quase 4 mil tomadores de decisão em 13 países e mostrou que compradores corporativos utilizam, em média, dez canais durante a jornada de compra. Informações inconsistentes e falta de suporte especializado estão entre os fatores que podem levar à mudança de fornecedor.

Para o especialista em crescimento empresarial, a consequência é uma alteração na própria lógica comercial. A geração de leads e a aquisição de novos clientes continuam relevantes, mas passam a dividir espaço com indicadores como taxa de retenção, churn, renovação de contratos, receita recorrente e expansão do valor gerado por cada conta.

Customer Success passa a responder por receita

A mudança também altera a forma de medir o desempenho da área. Satisfação e volume de atendimentos continuam importantes, mas não são suficientes para demonstrar o impacto do relacionamento sobre o negócio. Empresas que estruturam Customer Success passam a acompanhar permanência, evolução das contas e oportunidades de expansão.

Robson aponta três etapas críticas: a entrada do cliente, quando expectativas e entregas precisam ser alinhadas; o acompanhamento dos resultados durante a prestação do serviço; e a identificação de oportunidades de renovação ou ampliação do contrato.

“Quando a empresa só procura o cliente perto da renovação, muitas vezes já perdeu a oportunidade de corrigir uma insatisfação. Customer Success funciona quando existe acompanhamento durante toda a jornada e quando vendas, operação e atendimento compartilham informações sobre aquela conta”, ressalta o contador.

Reter clientes virou parte da estratégia comercial

A lógica econômica também favorece maior atenção à carteira atual. Análise da McKinsey publicada em agosto de 2025 aponta que reter um cliente custa menos de um terço do valor necessário para conquistar um novo. Segundo a consultoria, clientes existentes também geram, em média, 10% mais receita do que novos compradores.

Nas empresas de serviços, em que a entrega depende de contato recorrente com o contratante, o desafio é transformar relacionamento em processo de gestão. Isso inclui definir responsáveis, registrar o histórico das contas, acompanhar sinais de insatisfação, mensurar resultados e criar rotinas para avaliar oportunidades de retenção e expansão.

Churn deixa de ser problema apenas do atendimento

Quando Customer Success passa a integrar a estratégia de crescimento, o cancelamento deixa de ser tratado apenas como uma questão do atendimento. Vendas, operação, marketing e liderança passam a compartilhar responsabilidade sobre a experiência, a entrega de valor e a continuidade do contrato.

“Fidelização não pode depender da proximidade pessoal do fundador ou da boa vontade de alguém da equipe. Customer Success precisa funcionar como processo empresarial, com responsáveis, indicadores e critérios claros. Quando isso acontece, a base de clientes passa a ser tratada também como uma fonte de crescimento”, aponta o especialista em crescimento empresarial.

Além de CEO da SmartSolve, Robson Araújo é mentor do XYellow Club e integrante da Mentory League Society. Sua atuação em Customer Success conecta gestão de clientes, vendas, marketing, retenção, receita recorrente e estrutura empresarial a estratégias de crescimento mais previsível.

Sobre Robson Araújo

Robson Araújo é CEO da SmartSolve e especialista em crescimento empresarial com foco em sucesso do cliente, estrutura de relacionamento e tomada de decisão estratégica. Sua atuação é direcionada a empresários que já validaram seus modelos de negócio, mas enfrentam desafios ligados à previsibilidade, retenção e organização do crescimento.

É mentor do XYellow Club e integrante da Mentory League Society (MLS), ecossistema que reúne empresários e líderes de alto nível. Nesse ambiente, participa diretamente de discussões estratégicas ao lado de nomes como Flávio Augusto, Joel Jota e Caio Carneiro, contribuindo em contextos reais de decisão empresarial.

Com formação em Ciências Contábeis pela FIG – Faculdades Integradas de Guarulhos, possui especialização em Direito Tributário pela Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP) e formação em Contabilidade Empresarial pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Ao longo da trajetória acadêmica, também atuou com atividades de ensino, incluindo curso ministrado em São Paulo no Colégio Integração.

Sua abordagem conecta prática de mercado, vivência direta com empresários e construção de ambientes estruturados de decisão, com foco em crescimento sustentável e organizado.

Sobre SmartSolve

A SmartSolve Auditoria e Consultoria Contábil é uma empresa especializada em gestão e consultoria nas áreas financeira, contábil, fiscal, trabalhista e previdenciária, com forte atuação em empresas de serviços, especialmente agências de publicidade e profissionais do ecossistema criativo. Formada por profissionais com experiência em grandes auditorias (Big Four), a empresa combina rigor técnico com visão estratégica para estruturar operações, aumentar a previsibilidade e reduzir riscos. Seu modelo integra organização financeira, eficiência operacional e experiência do cliente como alavancas de crescimento. Com foco em atendimento personalizado, a SmartSolve atua como parceira na tomada de decisão e na construção de negócios sustentáveis e escaláveis. A companhia tem como objetivo consolidar-se entre as principais consultorias voltadas a pequenas e médias empresas no país.

Sobre o XYellow Club

O XYellow Club é um ambiente de desenvolvimento empresarial voltado a empresários que buscam crescimento estruturado, previsibilidade e posicionamento estratégico. Idealizado por Robson Araújo, o espaço reúne líderes em diferentes estágios de maturidade para discutir decisões reais de negócio, com foco em organização, cultura, relacionamento e expansão sustentável. Mais do que networking, o XYellow atua como um ecossistema de construção prática, onde empresários deixam de operar por urgência e passam a atuar com método, clareza e critério. A iniciativa integra a Mentory League Society (MLS) e se posiciona como um espaço de direcionamento estratégico para empresas que já validaram seu modelo, mas enfrentam desafios para crescer de forma consistente.