|
A indicação espontânea continua sendo uma das formas mais valiosas de conquistar novos clientes, mas ficou mais difícil de acontecer. Avaliações públicas, excesso de ofertas e consumidores mais criteriosos fizeram com que recomendar uma empresa deixasse de ser um gesto automático para se tornar uma decisão baseada em confiança, reputação e credibilidade.
Bethel Lombardi, bacharel em Ciências Contábeis, fundador da Encantar Mentory, empresa especializada em experiência do cliente, fidelização e crescimento empresarial, afirma que essa mudança alterou a forma como empresas constroem crescimento orgânico. Segundo ele, uma boa entrega continua sendo essencial, mas já não garante, por si só, que um cliente recomende espontaneamente uma marca.
"A indicação deixou de ser consequência apenas da satisfação. Hoje ela depende de confiança. Quando uma pessoa recomenda uma empresa, ela também coloca a própria reputação em jogo. Por isso, consumidores passaram a validar muito mais antes de indicar uma marca", afirma Bethel.
A mudança encontra respaldo em pesquisas recentes. O Edelman Trust Barometer 2026 mostra que a confiança está cada vez mais concentrada em relações consideradas seguras e próximas, refletindo consumidores mais seletivos na hora de confiar e recomendar. Na avaliação do especialista, essa lógica também passou a orientar a relação entre clientes e empresas.
"A indicação deixou de ser um impulso. O consumidor pesquisa avaliações, compara experiências e observa como a empresa resolve problemas antes de colocar sua própria credibilidade em jogo", explica o especialista.
A confiança passou a valer mais do que a satisfação
A facilidade para pesquisar empresas e compartilhar experiências ampliou o peso da reputação na decisão de compra. Mais do que oferecer um bom produto ou serviço, as empresas passaram a ser avaliadas pela qualidade do atendimento, pela transparência, pela capacidade de resolver problemas e pela consistência da experiência entregue ao cliente.
Um estudo publicado na Revista Brasileira de Gestão de Negócios (RBGN) reforça essa relação ao apontar que confiança e reputação influenciam diretamente a lealdade dos consumidores e sua disposição para recomendar marcas. Na prática, isso significa que a experiência do cliente passou a impactar não apenas a retenção, mas também o potencial de crescimento orgânico dos negócios.
O fortalecimento da reputação também ganhou espaço entre os consumidores. Um dos exemplos é o Prêmio Reclame AQUI, considerado uma das principais referências nacionais em relacionamento com o cliente, que reconhece empresas com melhor desempenho em atendimento e resolução de problemas a partir da avaliação dos próprios consumidores.
Para o fundador da Encantar Mentory, esse movimento exige uma mudança de postura das empresas. "Quem acredita que a indicação espontânea nasce apenas de um bom atendimento está olhando apenas para o fim da jornada. Ela começa no primeiro contato, passa pela venda, continua no pós venda e se fortalece toda vez que a empresa entrega exatamente aquilo que prometeu."
Empresas não conquistam indicação, conquistam credibilidade
Na avaliação do empresário, muitas organizações ainda concentram seus investimentos na aquisição de novos clientes e dedicam pouca atenção ao relacionamento após a compra. Esse comportamento reduz as oportunidades de fidelização e diminui o potencial de recomendação espontânea.
Entre os fatores que fortalecem a confiança e aumentam as chances de uma empresa ser indicada estão:
"O crescimento orgânico continua nascendo da indicação espontânea. A diferença é que ela deixou de ser consequência da venda e passou a ser consequência da confiança construída ao longo de toda a relação com o cliente. Empresas que entendem isso criam vínculos mais fortes, fortalecem sua reputação e crescem de forma mais consistente."
Sobre Bethel Lombardi
Bethel Lombardi é especialista em experiência do cliente (CX), mentor e empresário com mais de 24 anos de atuação. Graduado bacharel em Ciências Contábeis, é criador do método EPL (Encantar Para Lucrar) e fundador da Encantar Mentory, onde orienta empresários na construção de estratégias de fidelização, jornada do cliente e crescimento de receita.
Também é idealizador do Encantar Experience, evento anual que reúne centenas de empresários em uma imersão voltada à aplicação prática de estratégias de gestão, experiência do cliente e crescimento de negócios. Além disso, lidera o Encantar Club, grupo de mentoria executiva.
Promove imersões internacionais em ecossistemas de referência como Orlando e Vale do Silício, onde conduz empresários em experiências práticas inspiradas nos bastidores de empresas como Disney, Apple e Amazon.
Fonte:
Os artigos aqui apresentados representam a opinião do autor, não cabendo ao Guia dos Contadores responsabilidade pelos mesmos.